Coordenador: Ramon Santos do Nascimento (ramon.nascimento@tjpa.jus.br)
A Coordenadoria de Atendimento ao Usuário tem como papel coordenar, gerenciar, planejar e administrar todas as atividades relativas ao atendimento ao usuário e manutenção de equipamentos do Tribunal de Justiça.
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a) Organizar e administrar o funcionamento da Central de Serviços, em conformidade com as melhores práticas do mercado.
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b) Administrar o parque de ativos de tecnologia da informação e comunicação do Poder
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Judiciário do Estado do Pará.
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c) Propor políticas de atualização tecnológica para o parque de equipamentos de Tecnologia de Informação e Comunicações;
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d) Desenvolver, coordenar e definir atividades de suporte a serviços, configuração e instalação de hardware, manutenção e instalação de sistemas operacionais, softwares do negócio do Judiciário e outros softwares de apoio em estações de trabalho de usuário.
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e) Planejar e gerenciar os procedimentos de manutenção preventiva e corretiva, bem como a definição das necessidades de expansão, atualização e substituição de equipamentos.
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f) Coordenar e buscar a expansão planejada dos polos de atendimento das comarcas do interior.
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g) Fiscalizar contratos em execução, no âmbito de suas competências.
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h) Monitorar a qualidade dos serviços prestados pela Central de Serviços e promover
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ajustes contínuos para sua melhoria.
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i) Elaborar termos de referência para aquisição de bens e serviços atinentes a sua área de atuação.
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j) Outras correlatas, de igual complexidade e relevância, que se fizerem necessárias visando o aprimoramento do negócio no âmbito de sua competência.
Esta Coordenação está organizada em três Divisões:
Serviço de Manutenção de Equipamentos
Chefe: Bruno Vieira dos Santos (bruno.vieira@tjpa.jus.br)
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a) Desenvolver e manter procedimentos e padrões alinhados com a estratégia corporativa de aquisição para assegurar que a compra de hardware, software e serviços satisfaça aos requisitos de negócio.
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b) Operacionalizar as ações de administração do parque computacional.
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c) Coordenar a movimentação de ativos de TI entre as unidades do Poder Judiciário.
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d) Elaborar e aplicar os padrões qualitativos e quantitativos de equipamentos por unidade administrativa e judicial.
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e) Auxiliar na elaboração de especificações técnicas para aquisição de ativos de TI.
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f) Monitorar a prestação de garantia e manutenção dos equipamentos.
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g) Outras correlatas, relacionadas com o uso adequado e manutenção dos equipamentos
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h) Manter o registro dos contratos de garantia dos ativos de Tecnologia da Informação do Poder Judiciário.
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i) Encaminhar os ativos cobertos pela garantia do fabricante que necessitarem de reparo à assistência técnica local, bem como retirá-los e enviá-los ao local de origem após a conclusão do conserto.
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j) Manter laboratório (próprio ou terceirizado) para realizar o reparo dos ativos que não estejam cobertos pelos termos de garantia do fabricante
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k) Realizar manutenção corretiva nos equipamentos (hardware) de TI dos usuários.
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l) Realizar instalação de software básico, como sistemas operacionais e navegadores de Internet, bem como sistemas judiciais e administrativos, nas estações de trabalho.
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m) Realizar procedimentos de manutenção preventiva nos equipamentos listados como sendo de maior criticidade para a instituição.
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n) Outras correlatas, relacionadas com a manutenção de ativos
Serviço de Registro e Execução de Atendimento
Chefe: Daniel Fontes Pereira (daniel.fontes@tjpa.jus.br)
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a) Gerenciar os atendimentos técnicos de suporte à equipamentos e sistemas.
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b) Monitorar contratos em execução no âmbito de suas competências.
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c) Produzir estatísticas quantitativas e qualitativas dos atendimentos realizados.
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d) Prestar apoio técnico aos usuários naquilo que concerne a solução de problemas e dúvidas na operação de sistemas em produção, programas aplicativos e equipamentos em geral.
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e) Fornecer apoio técnico e operacional na realização de eventos do Poder Judiciário que demandem a montagem, instalação, operação e suporte técnico de equipamentos de TI.
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f) Outras correlatas, relacionadas com o suporte e orientação aos usuários de informática.
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g) Registrar os incidentes, as requisições de serviços, as reclamações e os elogios, assumindo a propriedade destes durante todo seu ciclo de vida, independente da área tecnológica que deva atuar diretamente na solução do problema.
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h) Registrar a evolução do atendimento dos incidentes, as requisições de serviços, e das reclamações através das mudanças de estado por meio de Software apropriado para Gestão de Serviços de TI.
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i) Realizar tarefas relacionadas à execução dos atendimentos técnicos de suporte.
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j) Resolver problemas técnicos e operacionais junto aos usuários de tecnologia da informação na utilização dos recursos e programas de computador.
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k) Instalar e configurar equipamentos e programas de computador para apoio das atividades principais de negócio.
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l) Orientar os usuários nos procedimentos de operação de equipamentos e softwares.
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m) Instalar, configurar e customizar softwares básicos, de produtividade pessoal, sistemas administrativos e/ou produtos homologados pela Secretaria de Tecnologia da Informação.
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n) Prover suporte técnico especializado no local de trabalho dos usuários, visando à identificação e solução de problemas de hardware e software.
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o) Outras correlatas, relacionadas com o atendimento de primeiro nível aos usuários.
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p) Criar e manter registro atualizado do inventário dos ativos de Tecnologia da Informação (hardware e software) do Poder Judiciário para controle do ciclo de vida deles.
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q) Implementar controles internos e medidas de segurança para rastreamento do parque de ativos de TI
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r) Manter o histórico de configuração e alterações nos ativos.
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s) Implementar controles de auditabilidade durante a configuração, integração e manutenção de ativos.
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t) Planejar a logística de movimentação de ativos de TI entre as unidades do Poder Judiciário.
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u) Registrar em sistema automatizado apropriado a localização de ativos, de acordo com sua designação.
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v) Elaborar e manter critérios de aceitabilidade para executar testes de aceitação de produtos.
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w) Receber e testar sob critérios de aceitabilidade estabelecidos pela Divisão, todo novo ativo de TI adquirido pelo Poder Judiciário.
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x) Diagnosticar, localmente ou remotamente, os ativos quanto a necessidade de reparo físico ou lógico.
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y) Receber e encaminhar à Divisão de Manutenção os ativos que necessitarem de reparo, bem como enviá-los ao local de origem após a conclusão do conserto.
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z) Outras correlatas, relacionadas com a gestão de ativos.
Serviço de Treinamento e Implantação de Soluções (STIS)
Chefe: Luiz Fernando Monteiro Sena (fernando.sena@tjpa.jus.br)
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a) Atender incidentes e solicitação de serviços encaminhados pela Serviço de atendimento e Central de Serviços.
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b) Registrar a evolução do atendimento dos incidentes, as requisições de serviços, e das reclamações através das mudanças de estado por meio de Software apropriado para Gestão de Serviços de TI.
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c) Resolver problemas técnicos e operacionais junto aos usuários de tecnologia da informação na utilização dos recursos e programas de computador.
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d) Prestar apoio técnico de forma remota ou presencial aos usuários à solução de problemas e dúvidas na operação de sistemas judiciais e administrativos em produção, sistemas básicos e aplicativos em geral.
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e) Instalar e configurar sistemas judiciais e administrativos nas estações de trabalho dos usuários.
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f) Orientar os usuários para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas relacionados à utilização de sistemas judiciais e administrativos nas estações de trabalho dos usuários.
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g) Atuar na implantação de sistemas informatizados, desenvolvidos internamente ou contratados de terceiros, em conformidade com as normas e padrões estabelecidos.
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h) Produzir documentação orientada ao usuário final dos sistemas desenvolvidos ou adquiridos pelo Poder Judiciário.
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i) Promover treinamentos sobre os sistemas judiciais e administrativos em uso na instituição.
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j) Prover apoio e solução de problemas do uso cotidiano dos sistemas de informação.
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k) Levantar necessidades e viabilizar cursos de capacitação para servidores da Secretaria de Tecnologia da Informação, visando o aprimoramento de sua formação, em consonância com o interesse institucional das atividades desempenhadas.
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l) Manter registro de turmas e participantes de todos os treinamentos aplicados.
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m) Monitorar contratos em execução no âmbito de suas competências.
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n) Outras correlatas, relacionadas a treinamento e capacitação.
Informações Gerenciais apuradas pela Coordenadoria de Atendimento ao Usuário.
Pesquisa de Satisfação e Chamados Atendidos na Central de Serviços